Während der Corona-Pandemie

Bürgertelefon hilft Bremern bei der Orientierung

Viele Bürger sind verunsichert, was sie noch tun können und dürfen. Das Bürgertelefon gibt auch während der Corona-Pandemie Auskunft und hilft täglich vielen Bremern bei der Orientierung.
07.04.2020, 05:05
Lesedauer: 3 Min
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Von Jean-Pierre Fellmers
Bürgertelefon hilft Bremern bei der Orientierung

In der dritten Etage im Alten Postamt nehmen die Mitarbeiter des Bürgertelefons jeden Tag viele Anrufe entgegen.

Frank Thomas Koch

Das Telefon klingelt. „Sascha Klug, guten Tag“, sagt er in einem freundlichen, aber konzentrierten Ton. Klug ist einer von mehr als 100 Mitarbeitern, die unter der Telefonnummer 115 Anrufe von Bremern entgegennehmen. Beim Bürgertelefon werden Fragen rund um die Verwaltung beantwortet – etwa, wie es um die Bearbeitung der Steuererklärung steht und wann ein Bürger seinen neuen Personalausweis abholen kann. Wegen der Corona-Pandemie lauten die Antworten auf diese Fragen allerdings seit ein paar Wochen ganz anders.

„Gut zehn Prozent mehr Anrufe als üblich haben wir im März erhalten“, sagt Thomas Elsner, Leiter des Bürgertelefons. Etwa 8000 Anfragen zum Thema Coronavirus seien es im vergangenen Monat gewesen. „Wir sind hier nah am Puls der Zeit“, erklärt Elsner. Wenn in den Nachrichten neue Entwicklungen oder politische Entscheidungen zur Krise Thema seien, klingele das Telefon.

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Angefangen habe es, als über Rückkehrer aus Risikogebieten berichtet wurde. Viele heimgekehrte Urlauber wollten von den Mitarbeitern am Bürgertelefon wissen, was sie nun tun sollen. Diese Nachfragen hätten sich mittlerweile gelegt, auch weil kaum noch jemand Urlaub mache. Als der Senat die Schließung von Geschäften verkündete, riefen betroffene Ladenbetreiber an, so Elsner. Ein anderes Mal meldeten sich Selbstständige, fragten nach Hilfspaketen.

Die Mitarbeiter des Bürgertelefons sitzen im Alten Postamt am Hauptbahnhof. Der Blick in die Räume des Bürgertelefons zeigt ein belebtes Großraumbüro, ein seltener Anblick in diesen Tagen. Schreibtische stehen sich in Reihen gegenüber, mittels Sichtschutz sind die Arbeitsplätze voneinander getrennt. Die Mitarbeiter tragen Headsets und recherchieren gleichzeitig am Computer. Es ist laut.

Kaum persönliche Gegenstände

Mitten im Getümmel steht Klugs Schreibtisch. Darauf liegen Mappen, Unterlagen und Papiere mit Tabellen. Persönliche Gegenstände sind auf dem Tisch kaum zu sehen, nur ein kleiner Schoko-Osterhase sitzt unter dem PC-Monitor. Corona sei sein Vertiefungsgebiet, sagt er. Dazu sei es per Zufall gekommen: „Das Gesundheitsamt rief Ende Februar an, weil sie uns wegen des Coronavirus schulen wollten.“ Seine Teamleiterin war zu diesem Zeitpunkt krank gewesen, deshalb sei er eingesprungen.

Die eine Hälfte der Zeit telefoniert Klug, in der anderen trägt er Informationen zusammen. Die Mitarbeiter des Bürgertelefons pflegen eine gemeinsame Wissensdatenbank. Dort landen die aktuellen Informationen rund um die Krise, aber auch die anderer Behörden. „Das Robert-Koch-Institut informiert sehr umfangreich, die Texte müssen wir für unsere Zwecke anpassen“, sagt Klug. Damit jeder schnell die Info finde, die er sucht.

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Wieder klingelt das Telefon. Mit einem Druck auf die Tastatur nimmt Klug ab. „Sascha Klug, guten Tag.“ Bis zu hundertmal sage er diesen Satz täglich. Während der 38-Jährige dem Anrufer zuhört, recherchiert er schon im System – es geht um einen Personalausweis. Eine Grundregel beim Bürgertelefon: Auskünfte würden nicht aus dem Kopf erteilt, sondern immer aus dem System – damit alle auf dem aktuellen Stand sind. „Sie können ihren Ausweis derzeit nicht abholen, die Stelle ist für Publikum derzeit geschlossen“, sagt Klug. Kein Problem, erwidert der Anrufer, er werde sich in diesem Fall vorerst mit seinem Reisepass ausweisen. „Die meisten Anrufer sind freundlich, schließlich wollen sie unsere Hilfe.“ Manchmal seien die Anrufer genervt, nur sehr selten unverschämt.

Mitarbeiter auf zwei Etagen verteilt

Von den mehr als 100 Mitarbeitern seien höchstens knapp 75 gleichzeitig im Einsatz, sagt Elsner. Auf zwei Etagen verteilen sie sich. Eine Etage über Klugs Arbeitsplatz sitzt Nadine Weland. Es ist ihr erster Arbeitstag. „Eigentlich arbeite ich in der Stadtbibliothek“, sagt sie. „Es gab dann aber einen internen Aufruf.“ Diesem sei sie gefolgt, sie wolle helfen. So wie fünf weitere Mitarbeiter der Stadtbibliothek. Eine eineinhalbtägige Schulung habe sie in der Woche zuvor bekommen. In der Bibliothek hatte sie schon mit Kunden Kontakt, etwa am Empfang oder an der Service-Kasse. Ein erfahrener Kollege steht neben ihrem Schreibtisch, falls sie dennoch Fragen hat. Dienstbeginn war um 8.30 Uhr, jetzt ist es kurz nach 12 Uhr – 27 Anrufe hat sie bereits beantwortet.

Neues Personal rekrutiere das Bürgertelefon für den Fall, dass es zu Krankheits- oder Verdachtsfällen bei den Mitarbeitern komme, sagt Elsner. An einer Lösung für das Homeoffice werde derzeit gearbeitet. So einfach wie in anderen Betrieben sei dies allerdings nicht. Eine Rufumleitung sei wegen der Hotline kompliziert, Dienstrechner zu bekommen schwierig. „Die Kollegen sind hoch motiviert“, sagt Elsner. Dennoch machten sie sich ihre Gedanken.

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So auch Klug. Anfangs habe er die Situation noch sehr entspannt gesehen, sagt er. Mittlerweile sorge er sich schon. Er fahre täglich mit dem Zug, dabei gehöre er zur Risikogruppe. Warum er dennoch täglich zur Arbeit kommt? „Ich will helfen“, sagt Klug.

Info

Zur Sache

Fakten zum Bürgertelefon

Etwa 1,1 Millionen Anrufe beantwortet das Bürgertelefon im Jahr, sagt Thomas Elsner. Wie viele Bremer anrufen, sei stark saisonabhängig. Zum Stichtag der Steuererklärung melden sich nach Angaben des Leiters viele Bürger. Das Bürgertelefon ist montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr unter der Nummer 115 erreichbar.

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