8000 Zustell-Beschwerden in einem Jahr Wenn der Paketbote gar nicht klingelt

Ärger mit Paketdiensten kennt fast jeder. In Zeiten des wachsenden Versandgeschäfts gibt es immer mehr Fälle. Die Verbraucherzentrale sammelt Beschwerden - und wertet sie aus.
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Wenn der Paketbote gar nicht klingelt
Von Carolin Henkenberens

Ärger mit Paketdiensten kennt fast jeder. In Zeiten des wachsenden Versandgeschäfts gibt es immer mehr Fälle. Die Verbraucherzentrale sammelt Beschwerden - und wertet sie aus.

Mehrere Monate hat der Ärger gedauert: Andrea Bettels schickte ein Paket nach Bremen. Dort lagerte es wochenlang im Paketzentrum, wie die Statusabfrage im Internet verriet. Warum es nicht ausgeliefert werde, fragte Bettels die DHL. Keiner konnte es ihr sagen.

Bettels forderte deshalb ihr Paket zurück, schließlich hatte sie dem Empfänger, einem Kunden ihres Geschäfts, längst ein neues Paket geschickt. Als das Paket wieder bei ihr angekommen ist, sei die Verpackung komplett demoliert gewesen, sagt Bettels.

Sie verweigerte die Annahme. Im Juli fand sie eine Rechnung in ihrem Briefkasten. Absender: die DHL. Sie forderte 36 Euro für die Lagerung des Pakets. Bettels ist stinksauer.

Jede Menge ärgerliche Berichte

Berichte wie jener von Andrea Bettels, die sich mit ihrem Anliegen an den WESER-KURIER wandte, lassen sich zuhauf auf der Plattform Paket-Ärger.de lesen. Mal warten Empfänger stundenlang zu Hause auf den Paketboten, der sich per SMS angekündigt hat und trotzdem nicht erscheint, mal erhält der Empfänger keine Benachrichtigungskarte, dass sein Paket beim Nachbarn oder in einer Filiale abzuholen ist.

Seitdem das Portal am im Dezember 2015 online gegangen ist, ziehen die Betreiber eine positive Bilanz: Es seien knapp 8000 Beschwerden eingegangen, berichtet Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. 1300 davon allein am Montag – so viele wie sonst in einem Quartal. Der Grund: ein Bericht der Deutschen Presseagentur über Paket-Ärger.de.

Die meisten Leute beschweren sich, weil ihr Paket nicht zugestellt worden ist, sagt Husemann. Der zweithäufigste Beschwerdegrund sei eine lange Lieferzeit. Außerdem beklagen Verbraucher, dass Pakete einfach im Hausflur oder vor der Tür abgestellt werden. Bei etwa acht Prozent der Personen ging das Paket verloren.

Idee der Auswertung der Daten

„Die Plattform will jedoch mehr sein als eine reine Meckerecke“, sagt Husemann. Klar, man könne dort Dampf ablassen, wenn man bei den Kundenportalen der Paketzusteller nicht weiterkomme.

Doch die Idee sei, die Daten auszuwerten, um daraus über den Einzelfall hinaus Erkenntnisse für den Verbraucherschutz zu ziehen und die Position der Empfänger zu stärken. Diese seien in der schwächsten Position, fügt Husemann an. Denn der Vertrag mit dem Zustelldienst bestehe nur mit dem Absender.

Bislang legt die Plattform die Beschwerden den Paketdienstleistern mit der Bitte um eine Stellungnahme innerhalb von 14 Tagen vor. Nach der Antwort-Frist werden die Beschwerden anonymisiert veröffentlicht – inklusive etwaiger Stellungnahme des Dienstleisters. Im kommenden Jahr wolle die Verbraucherzentrale Forderungen formulieren.

Vor Weihnachten doppelte Anzahl an Briefen und Paketen

Gerade kurz vor Weihnachten sind die Paketdienste besonders ausgelastet. Der Paketdienst Hermes zum Beispiel wird einem Sprecher zufolge in Bremen allein im Dezember 990.000 Sendungen ausliefern, im gesamten Jahr sind es 8,7 Millionen Sendungen.

Wie viele Pakete die Post im Raum Bremen ausliefert, war nicht zu erfahren. Bundesweit sind es vor Weihnachten doppelt so viele Briefe und Pakete wie sonst. Das bedeutet: Etwa acht Millionen Pakete und etwa 122 Millionen Briefe. DHL und der Zustelldienst DPD bevorzugen es, wenn Kunden sich direkt an ihre Hotline wenden und nicht an die Plattform.

Keine Filterfunktion nach Dienstleistern auf der Website

Der Hermes-Versand sieht die Plattform PaketÄrger.de überaus kritisch, wie ein Sprecher mitteilt. Das Unternehmen kritisiert, dass auf der Seite keine Filterfunktion nach Dienstleistern bestehe. Auch seien viele der Fälle bereits bekannt und gelöst.

Hermes verweist darauf, dass das Verhältnis von Beschwerden gegenüber der Zahl von Millionen von Paketen pro Tag sehr gering sei und jedem Mitarbeiter einmal ein Missgeschick passieren könne. „Über den Normalfall, sprich das sicher und pünktlich angekommene Paket, spricht nur halt keiner“, sagt Martin Frommhold.

„Ein schwarzes Schaf gibt es nicht“, sagt Husemann. Es gebe Beschwerden über alle Anbieter. Für Andrea Bettels indes steht fest: „Nie wieder DHL.“ Die Lagergebühr musste sie zwar letztlich nicht zahlen, dafür investierte sie viel Zeit.

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