Pilotprojekt Bürgerinformationsservice bald auf dem Prüfstand

Seit August können Gröpelinger über den Bürgerinformationsservice in der Stadtbibliothek auf unkomplizierte Weise mit den bremischen Behörden in Kontakt kommen. Das Projekt wird bald ausgewertet.
11.07.2018, 21:21
Lesedauer: 3 Min
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Bürgerinformationsservice bald auf dem Prüfstand
Von Anne Gerling

Lindenhof. Wie und wo kann ich mein neues Auto ummelden? Bei wem muss ein Gewerbe anmelden und wo bekomme ich Hilfe, wenn ich eine Ratte in der Wohnung habe? Bremens Behörden bieten rund 1400 verschiedene Dienstleistungen an. Die Kunst dabei ist, für das jeweilige Anliegen den richtigen Ansprechpartner und die passenden Formulare zu finden. Wer über genügend Zeit und Muße verfügt, der kann sich im Internet auf die Suche begeben. Seit dem 1. März 2011 gibt es außerdem eine Art „Telefon-Joker“, den jeder unter der Nummer 115 erreichen kann: Das Bürgertelefon, über das die Bremer montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr einen direkten Zugang zur öffentlichen Verwaltung haben. Ganz gleich, um welches Anliegen es geht, hier wird allen Anrufern weitergeholfen.

Direkter Kontakt

Doch nicht jeder greift bei Problemen gerne zum Telefonhörer; manche Menschen brauchen einfach den direkten Kontakt mit echten Ansprechpartnern. Deshalb ist im August vor einem Jahr in der Stadtbibliothek West ein Bürgerinformationsservice (BIS) eingerichtet worden. Dort hilft seitdem Maria Kroustis im Auftrag der Stadt Rat suchenden Bürgern an ihrem Tresen gleich links hinter dem Eingang dabei, die für Pass-Verlängerungen, Auto-Ummeldungen und alle anderen Anliegen zuständigen Stellen und Ansprechpartner zu finden, Online-Services zu nutzen, Termine zu vereinbaren, Formulare auszudrucken oder auch Behördenbriefe überhaupt zu verstehen.

Mehr als 20 Jahre lang hatte Maria Kroustis zuvor den Kopierladen „Copy plus“ an der Lindenhofstraße betrieben. Immer wieder war sie dabei mit ihren Kunden ins Gespräch gekommen und hatte ihnen Ratschläge gegeben, wenn sie mit Behördenanliegen nicht weiterkamen oder an sie gerichtete Briefe nicht verstanden. Nachdem Finanzsenatorin Karoline Linnert (Grüne) bei einem Spaziergang durch den Stadtteil darauf aufmerksam geworden war, stand für sie fest: Maria Kroustis ist die perfekte Besetzung für einen neuen Bürgerinformationsservice.

Daraufhin hatte die Ökonomin mit griechischen Wurzeln eine Schulung zur bremischen Verwaltung absolviert und eine Weile beim Bürgertelefon mitgearbeitet, um die internen Strukturen näher kennenzulernen. „Am Bürgertelefon tun sich die Leute schwer und manche entschuldigen sich fast dafür, dass sie anrufen“, hatte sie dabei beobachtet. Diese Hemmschwelle soll mit dem Bürgerinformationsservice nun nach Möglichkeit überwunden werden, ganz nach dem Motto „Kommen Sie zu uns – wir helfen Ihnen!“

Ganz bewusst hatte die Stadt als Standort für den neuen Bürgerinformationsservice mit der Stadtbibliothek West einen Standort ausgewählt, an dem sich ohnehin täglich viele Menschen aufhalten. Die Stadtbibliothek wiederum hatte gleich positiv auf die Anfrage reagiert, da sie ihre Filialen ohnehin immer mehr zu Servicestätten und Treffpunkten ausbaut. So passt das neue Angebot gut zum in der Bibliothek ansässigen Gesundheitstreffpunkt West (GTP) mit der kostenlosen Rechtsberatung der Verbraucherzentrale immer freitags von 14 bis 17 Uhr und dem Café für Geflüchtete, zu dem die Malteser immer montags von 14.30 bis 17.30 Uhr und jeweils am ersten und dritten Sonnabend des Monats zwischen 10 und 13 Uhr in die Bibliothek einladen.

Vor allem ältere Menschen, die zu Hause selbst keinen Internetanschluss haben, hatten in der Anfangsphase den neuen Service gerne genutzt, wie Maria Kroustis und ihre Kollegin Ljiljana Vidovic in den ersten Monaten beobachtet haben. Was für ihre Besucher besonders praktisch ist: Die beiden beherrschen mehrere Sprachen, in denen sie Ratsuchenden Auskünfte erteilen können. Bei ihrer Arbeit am Besuchertresen haben sie mittlerweile außerdem eine eigene Spezialmethode entwickelt, die sie „Deutsch vorwärts“ nennen. Gemeint ist damit eine bewusst einfache Art der Kommunikation, die sich inhaltlich auf das Wesentliche und grammatikalisch überwiegend auf Hauptwörter und Ja-oder-Nein-Fragen bezieht.

Seit dem Start der Anlaufstelle vor fast genau zwölf Monaten werden alle Anfrager gezählt und darüber hinaus verschiedene Informationen zu ihren Anliegen und den davon betroffenen Stellen erfasst. Diese Daten sollen demnächst genauer betrachtet und ausgewertet werden, um Rückschlüsse darauf ziehen zu können, was an dem Angebot möglicherweise verändert und verbessert werden könnte. Auf dieser Grundlage will die Stadt anschließend darüber entscheiden, ob und in welcher Form der Bürgerinformationsservice weiterläuft.

Die Resonanz sei gut, allerdings beträfen verhältnismäßig viele Anfragen nicht die bremische Verwaltung, sondern andere Einrichtungen wie das Jobcenter oder die Verbraucherzentrale, hat Linnert im Gespräch mit dem WESER-KURIER erklärt. Hier könnte ihrer Ansicht nach die Zusammenarbeit verschiedener Stellen zukünftig verbessert werden, etwa durch spezielle Faltblätter.

Weitere Informationen

Der Bürgerinformationsservice in der Stadtbibliothek West, Gröpelinger Bibliotheksplatz, hat montags, dienstags, donnerstags und freitags von 11 bis 18 Uhr geöffnet.

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