Reisegepäck nach Helgoland

Warum ein Bremer Ärger mit der DHL hat

Seit Jahren verschickt ein Bremer sein Reisegepäck per DHL zum Urlaub nach Helgoland. Bei der Abholung sollte er 90 Euro nachzahlen, weil ein Mitarbeiter die Metallboxen nachträglich als Sperrgut eingestufte.
09.09.2019, 19:30
Lesedauer: 4 Min
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Warum ein Bremer Ärger mit der DHL hat
Von Florian Schwiegershausen
Warum ein Bremer Ärger mit der DHL hat

Gerhard Schneider von der Fecht zeigt seine Metallboxen, die er seit mehreren Jahren von DHL als Reisegepäck nach Helgoland und zurück schicken lässt. Doch jetzt sollte er bei der Abholung 90 Euro zusätzlich zahlen.

Frank Thomas Koch

Gerhard Schneider von der Fecht ist ein Camping-Freund. Seit zehn Jahren fährt er in den Urlaub nach Helgoland. Und dabei reist er gern auch ohne Auto. Er benutzt lieber den Zug und das Schiff. Damit das funktioniert, verschickt er seine Camping-Utensilien, darunter das Zelt, seit zehn Jahren in zwei Metallboxen. Die gibt er immer als Reisegepäck auf. Das kostet ihn bei DHL pro Box pro Richtung 16,49 Euro. So hatte er nach einem schönen Helgoland-Urlaub wie immer seine Metallboxen bei der Deutschen Post auf der Insel als Reisegepäck aufgegeben. Als der DHL-Bote mit den Kisten einige Tage später in Bremen vor der Haustür stand, verlangte der pro Box nochmals zusätzlich rund 45 Euro – also rund 90 Euro insgesamt.

Metallboxen nur gegen Geld

Die Begründung: „Das ist ja kein Reisegepäck, das ist Sperrgut.“ Aus diesem Grund wollte DHL nachträglich Geld haben. Wenn Schneider von der Fecht nicht zahlt, erhält er seine Boxen nicht. Doch die Zahlung lehnte er ab, weshalb das Gepäck zunächst zur Filiale in die Bremer Neustadt kam.

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Wie kam es dazu? Irgendein Mitarbeiter muss wohl die Boxen in einem Frachtzentrum nachträglich als Sperrgepäck deklariert haben, weshalb dieses „erhöhte Beförderungsentgelt“ entstanden ist. Dann versuchte es der Bremer über das Kundentelefon von DHL. Beim ersten Mal erhielt er die Information, dass die Hotline gestört sei, er möge es doch am nächsten Tag versuchen. Am nächsten Tag konnte ihm der Mitarbeiter dazu nichts sagen. Weitere zwei Anrufe später sagte man ihm, er solle bei Abholung die Gebühr zahlen und dann schriftlich beim Kundenservice der DHL Paket GmbH in Hamburg reklamieren. „Durch den telefonischen Kundenservice gab es keine echte Hilfestellung. Dort waren die Mitarbeiter eher unwillig oder weitgehend inkompetent“, ärgerte sich Schneider von der Fecht. Er fragte sich selbst, inwiefern dies ein unseriöses Geschäftsgebaren sei. Die Metallboxen befanden sich laut dem Bremer innerhalb der vorgeschriebenen Maße und ­Gewichte.

Auf der DHL-Internetseite heißt es, dass das Reisegepäck höchstens 1,20 Meter lang sein darf, bis zu 60 Zentimeter breit und 60 Zentimeter tief – mit einem Höchstgewicht von 31,5 Kilogramm. Der WESER-KURIER fragte bei DHL nach. Dort bestätigte die Sprecherin, dass es durchaus Mitarbeiter gibt, die während des Transports schauen, ob denn alle Bestimmungen eingehalten werden. Wenn daraus dann Sperrgepäck wird, dann muss der Kunde eben die zusätzlichen Kosten zahlen. „Das ist durch unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen auch so abgedeckt“, sagte DHL-Sprecherin Maike Wintjen. Außerdem betonte sie, dass Metallboxen kein Reisegepäck seien. Würde es sich um einen Koffer der gleichen Größe handeln, dann sei das als Reisegepäck zugelassen. Auf den Einwand, dass Schneider von der Fecht seine Metallboxen aber schon seit gut zehn Jahren so verschickt, antwortete die DHL-Sprecherin: „Da können Sie mal sehen, was er in den letzten zehn Jahren dadurch an Geld gespart hat.“

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Auf der Internetseite von DHL sind zum Thema „Reisegepäck“ nur die zulässige Größe und das zulässige Gewicht zu sehen. Dass Metallboxen verboten sind, ist dort nicht zu lesen. Im Kleingedruckten der DHL-Versandbedingungen heißt es dann aber im Kapitel 3.2 „Sichere Verpackung“ unter Absatz 3: „Verpackungen oder Verschlüsse dürfen keine scharfen Kanten, Ecken oder Spitzen, zum Beispiel hervorstehende Nägel, Klammern, Holzsplitter oder Drahtenden aufweisen. (...) Bei Verpackungen mit auftragenden Verschlüssen, vorstehenden Griffen und Schnallen ist der Service ‚Sperrgut‘ zu nutzen.“ Also scheinen irgendeinem DHL-Mitarbeiter an den Metallboxen die Schnallen zu auftragend oder vorstehend gewesen zu sein, wo sich Schneider von der Fecht aber ebenso sicher ist, dass er alle Vorschriften für Reisegepäck eingehalten habe. Ansonsten hätte ja der Mitarbeiter der Post-Filiale auf Helgoland eingreifen und dies bemängeln können. „Das hat er aber nicht getan“, so der Bremer.

DHL bot dem Helgoland-Urlauber aber aus Kulanzgründen pro Box 18 Euro an in Form einer Überweisung. Das lehnte Schneider von der Fecht dankend ab, weil er sich im Recht fühlt. Nicole Mertgen von der Verbraucherzentrale Bremen stärkt ihm da auch den Rücken: „Der Kunde kann darauf vertrauen, dass, wenn er für das Reisegepäck ohne Beanstandungen das Entgelt zahlt, dann auch alles seine Richtigkeit hat.“ Die Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale sagte, dass damit der Beförderungsvertrag zustande gekommen sei, den DHL im Nachhinein als Vertragspartner nicht einfach so verändern könne. „Sollten dies die Allgemeinen Geschäftsbedingungen erlauben, ist zu überlegen, inwiefern sie sich wirklich an geltendes Recht halten.“

Insgesamt 11830 Beschwerden

Dass es nicht rund läuft bei den Postdiensten, zeigen die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur. Die hatten sich 2018 gegenüber dem Vorjahr fast verdoppelt. Demnach gab es damals 11 830 Eingaben, während es 2017 noch 6100 Beschwerden waren. Die meiste Kritik gab es am Marktführer DHL, aber auch an den Mitbewerbern Hermes oder DPD. Angesichts des Gesamtvolumens ist die Zahl der Beschwerden laut Bundesnetzagentur damit aber relativ gering. Nicole Mertgen von der Bremer Verbraucherzentrale gab an, dass die Zahl der Beschwerden zur Weihnachtszeit zunehme – also dann, wenn auch mehr Pakete befördert werden. Beschwerden sind auch bei der Bundesnetzagentur möglich. Die ist telefonisch von Montag bis Freitag in der Zeit von neun bis zwölf Uhr unter der Nummer 030 / 22 48 05 00 zu erreichen oder per E-Mail unter verbraucherservice-post@bnetza.de.

Schneider von der Fechts Beschwerde zusätzlich beim DHL-Kundenservice hatte schließlich noch Erfolg. Der Dienstleister teilte mit, er werde aus Kulanzgründen die rund 90 Euro zurückerstatten. Mit diesem Ende hatte der Bremer nicht mehr gerechnet.

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