Verbraucherschützer legen neue Umfrage vor Airlines missachten Passagierrechte

Bremen. Mal startet die Maschine mit stundenlanger Verspätung, mal fällt der Flug aus. Laut EU-Recht haben Flugreisende in solchen Fällen Anspruch auf Betreuung und Ausgleichszahlungen. Von den Fluggesellschaften jedoch werden die Rechte der Passagiere häufig missachtet.
16.11.2010, 05:00
Lesedauer: 4 Min
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Airlines missachten Passagierrechte
Von Petra Sigge

Bremen. Viele Reisende haben das schon erlebt: Mal startet die Maschine mit stundenlanger Verspätung, mal fällt der Flug sogar ganz aus. Laut EU-Recht haben Flugreisende in solchen Fällen Anspruch auf Betreuungsleistungen und Ausgleichszahlungen. Von den Fluggesellschaften jedoch werden die Rechte der Passagiere häufig missachtet und Beschwerden nicht ernst genommen, berichtete gestern der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) mit Verweis auf eine aktuelle Online-Umfrage.

Zwar regelt seit 2004 eine EU-Verordnung Ansprüche von Reisenden gegenüber Fluggesellschaften. 'Was die Durchsetzung des Rechts angeht, sind wir aber noch ziemlich am Anfang', sagte der Vorsitzende der Verbraucherzentrale Berlin, Jürgen Keßler. Nach der EU-Fluggastrichtlinie steht den Passagieren nicht nur das Recht auf rechtzeitige und angemessene Information durch die Fluggesellschaften zu, sondern sie haben auch - je nach Strecke und Zeitverzug - Anspruch auf kostenlose Hotelübernachtungen inklusive Transfer, Mahlzeiten und Erfrischungen sowie Entschädigungszahlungen. In besonders drastischen Fällen kann der Fluggast sogar zwischen der Erstattung des Flugpreises oder einer anderweitigen Beförderung wählen.

Tatsächlich jedoch kommen die Fluggesellschaften ihren Verpflichtungen aus der EU-Verordnung häufig gar nicht oder nur unzureichend nach, kritisieren die Verbraucherzentralen. In einer bundesweiten Internet-Umfrage gab immerhin die Hälfte der Teilnehmer an, dass ihnen trotz Problemen mit ihren Flügen keinerlei Entschädigungsleistungen angeboten wurden. 15 Prozent erhielten diese erst auf eigene Nachfrage. Nur knapp neun Prozent wurde sofort etwas angeboten.

Hauptproblem: Flugausfälle

Das Hauptproblem für die Fluggäste seien Flugausfälle gewesen, teilte der vzbv mit. Rund 45 Prozent der Reisenden hätten mit diesem Problem zu kämpfen gehabt. Fast 38 Prozent beklagten sich über Verspätungen. Knapp vier Prozent konnten nicht fliegen, weil ihre Verbindung überbucht war. Vier von fünf Befragten berichteten zudem, erst am Flughafen über die Flugstörung unterrichtet worden zu sein. Beschwerden, so heißt es, seien nur sehr zögerlich bearbeitet worden. In 22 Prozent der Fälle hätten die Fluggesellschaften gar nicht reagiert. 32 Prozent der Betroffenen gaben an, die Antwort habe länger als einen Monat auf sich warten lassen.

Der vzbv hatte für die nicht repräsentative Untersuchung zwischen Mai und September 1122 Verbraucher befragt. In Bremen, so scheint es, hält sich die Zahl der Beschwerden über Flugstörungen in Grenzen. 'Solche Fälle haben wir so gut wie gar nicht', sagt der Jurist der Verbraucherzentrale Bremen, Lovis Wambach. Weitaus häufiger seien Klagen über versteckte Kosten bei der Online-Buchung von Flügen.

Um die Fluggastrechte in Deutschland wirksamer durchzusetzen, forderte der vzbv die Airlines gestern erneut auf, sich endlich an der bestehenden Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr zu beteiligen, die bislang nur von Bahnunternehmen getragen wird. Auch Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger (FDP) macht Druck. Das Ministerium versucht, die Fluggesellschaften zu einer freiwilligen Beteiligung an der Schlichtungsstelle zu bewegen, an die sich Reisende bei Problemen wenden können. Die Gespräche verliefen 'konstruktiv', sagte Leutheusser-Schnarrenberger dem 'Tagesspiegel'. Fluggesellschaften, die sich weigern mitzumachen, will sie jedoch zur Teilnahme zwingen. 'Wir werden die Schlichtung gesetzlich verankern', kündigte die Ministerin an.

Laut der EU-Fluggastrechte-Verordnung haben Reisende bei einer Annullierung oder Überbuchung des Fluges Anspruch auf folgende Entschädigungsleistungen: 250 Euro sind es pro Person bei einer Flugdistanz bis 1500 Kilometer, 400 Euro bei einer Entfernung bis 3500 Kilometer und 600 Euro bei mehr als 3500 Flugkilometern. Die gleiche Entschädigungssumme wird gezahlt, wenn sich der Abflug um mehr als drei Stunden verzögert, erläutert Flugrechtsexperte Otmar Lell vom Bundesverband Verbraucherzentrale. Wurde der Flug allerdings aufgrund von außergewöhnlichen Umständen - zum Beispiel politische Instabilität oder Naturgewalten wie Vulkanasche - annulliert, sind die Fluggesellschaften nicht zu Ausgleichszahlungen verpflichtet.

Unabhängig von der Ursache der Flugannullierung haben die Passagiere aber Anspruch auf Unterstützungs- und Betreuungsleistungen. Das gleiche gilt, wenn sich der Abflug um mehr als zwei Stunden verspätet. So haben Passagiere Anspruch auf kostenlose Mahlzeiten, Erfrischungen, zwei Telefongespräche, Faxe oder E-Mails sowie - falls nötig - Hotelübernachtungen inklusive Transfer. Falls die Airline von sich aus nichts anbietet, kann sich der Wartende selbst mit Essen und gebenenfalls mit einer Schlafgelegenheit versorgen. Die Kosten muss die Fluggesellschaft dann später erstatten, wenn sie sich in einem angemessenen Rahmen bewegen. Bei einer Verspätung des Abflugs von mehr als fünf Stunden kann der Fluggast außerdem zwischen der Erstattung des Flugpreises, Rückbeförderung und Ersatzflug wählen.

Technische Probleme kein Grund

Grundsätzlich können Fluggesellschaften Ausgleichszahlungen nicht mit dem Verweis auf technische Probleme verweigern, betont Rechtsexperte Lell. So habe der Europäische Gerichtshof bereits im Dezember 2008 entschieden, dass Airlines die Ausgleichszahlung nur dann verweigern können, wenn das technische Problem auf Vorkommnisse zurückgeht, die nicht Teil der normalen Ausübung der Tätigkeit der Fluggesellschaft sind und die von ihr nicht zu beherrschen sind.

Die Fluggastrechte-Verordnung gilt für alle Passagiere von Linien- oder Charter-Flügen von oder zu einem EU-Flughafen. Kommt die Fluggesellschaft ihren Verpflichtungen aus der Verordnung nicht nach, müssen sich die Kunden zuerst an das Unternehmen wenden, bei dem sie ihren Flug gebucht haben.

Wer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, kann sich beim Luftfahrtbundesamt in Braunschweig beschweren. Das Luftfahrtbundesamt kann Sanktionen gegenüber der Fluggesellschaft verhängen, es entscheidet aber nicht darüber, ob dem Verbraucher ein Entschädigungsanspruch zusteht oder nicht, stellt Lell klar. So bleibe vielen Verbrauchern derzeit nichts anderes übrig als zu klagen. Das von den Verbraucherzentralen geforderte Schlichtungsverfahren solle dafür sorgen, dass Flugreisende künftig einfach und schnell zu ihrem Recht kommen. Dies sehe auch der Koalitionsvertrag der schwarzgelben Bundesregierung vor.

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