Ungenügend

Die Deutsche Post DHL hat einen enormen Vorteil: Sie weiß, wie viele Pakete wann und wo verzögert ausgeliefert oder unterwegs beschädigt werden, an den Absender retour oder ganz verloren gehen. Hoffentlich weiß sie auch warum – das wäre bekanntlich der erste Schritt zur Besserung.

Ohne solche Analysen müssen sich unzufriedene Kunden mit dem Totschlagargument „nur ein Einzelfall“ begnügen. Und in der Tat: Zufriedene Kunden melden sich erfahrungsgemäß selten zu Wort. DHL transportiert pro Tag rund 3,4 Millionen Pakete – Tendenz steigend – wenn eines oder auch ein Dutzend dabei verschütt gehen, wäre es für den Einzelfall-Kunden ärgerlich, aber immer noch ein sensationelles Ergebnis.

Die Klagen, die man im Internet seitenweise nachlesen kann, lassen indes zumindest die Vermutung zu, dass sich die sogenannten Einzelfälle doch zu mehr summieren, zumal auch nicht jeder unzufriedene Kunde seinem Ärger öffentlich Luft macht. Und selbst wenn man dem Logistikunternehmen wie jeder anderen Firma zugestehen muss, dass ihm mal Fehler unterlaufen: Die Art der Klagen, die laut werden, haben ein Muster.

Beschäftigte klagen über hohe Belastung. Kunden über mögliche Konsequenzen: Laufzeiten oder unnötige Benachrichtigungen im Briefkasten. Ein Meilenstein im Kundenservice ist angesichts solcher Probleme – welchen Ausmaßes sie auch immer sein mögen – die Online-Sendungsverfolgung. Nur, das reicht offenbar nicht: Die Erkenntnis, dass Pakete „eigentlich“ andernorts sein sollten, hilft Wartenden nämlich nicht.

Die Privatisierung der Deutschen Bundespost hat manches verändert, nicht alles zum Guten. Große Onlinehändler drücken die Preise, es gibt ernst zu nehmende Konkurrenz. Doch vor allem in Sachen Selbstkritik haftet der DPDHL noch der Mief eines Staatsbetriebs an. Angesichts ihrer Bilanzen mag sich die DPDHL Group das leisten können, die Frage ist: Wie lange noch?

silke.hellwig(at)weser-kurier.de