Das Bürgertelefon 115 und die zentrale Behördenrufnummer 361-0 sind wichtige Zugänge zur öffentlichen Verwaltung – gerade für ältere Menschen, die kaum digitale Kanäle wie das Portal bremen.de nutzen. Wer ein Auto zulassen will, einen neuen Personalausweis benötigt, Fragen zum Heizkostenzuschuss oder zur Hundesteuer hat oder einen Termin in einem der Bürgerservicecenter vereinbaren möchte, der nutzt 115 oder 361-0.
Allerdings scheinen die genannten Rufnummern häufiger besetzt zu sein, als es einer serviceorientierten Verwaltung lieb sein kann. Oft hängen die Anrufer in einer Warteschleife und erreichen letztlich niemanden. Das betrifft insbesondere die 361-0, zu Stoßzeiten aber auch die 115. Herausgekommen ist das jetzt durch eine parlamentarische Anfrage der Fraktion Bündnis Deutschland (BD). Sie hatte angefragt, wie häufig es vorkommt, dass Bürger auf der Behörden-Hotline 361-0 wegen Überlastung nicht durchkommen.
Wöchentlich gehen dort rund 27.000 Anrufe ein. Im Schnitt konnten dabei von Januar bis Oktober gut 8600 Telefonate nicht angenommen werden, also fast ein Drittel. Besser sieht es beim Bürgertelefon 115 aus. Laut Finanzbehörde, die für die Angebote zuständig ist, melden sich dort wöchentlich im Schnitt gut 7800 Fragesteller. Der Anteil der nicht bedienten Anrufe liegt bei 450, also etwa 5,7 Prozent.
Für die Bürgertelefonnummer 115, die deutschlandweit für Kommunalverwaltungen gilt, gelten Erreichbarkeitsvorgaben. "Das Bremer Bürgertelefon hält sie stets ein", erklärt ein Sprecher der Finanzbehörde. Für die erhebliche Diskrepanz zwischen Bürgertelefon und Behördenzentralnummer hat er auf die Schnelle keine Erklärung.
Am Montag besonders viele Anrufer
Fest steht: Beide Nummern laufen im gleichen Behörden-Callcenter auf. Er gehört zu Performa Nord, einem Dienstleistungsbetrieb des Landes Bremen. Betriebsratsvorsitzender Andreas Disselhoff weiß, dass es bei der Erreichbarkeit Luft nach oben gibt. "Insbesondere montags brennt da der Busch", sagt er.
Rund 120 Beschäftigte sind in dem Callcenter im Schichtdienst zwischen 7 und 18 Uhr tätig. Das klingt nach viel, doch nicht immer kommen die Mitarbeiter gegen das hohe Aufkommen an eingehenden Telefonaten an. "Spätestens seit Corona hat das Volumen deutlich zugenommen", weiß Disselhoff. Manche Anrufer hätten weder 115 noch 361-0 gewählt, sondern eine Durchwahl statt der Null, also einen konkreten Anschluss bei den senatorischen Dienststellen. Wenn dort allerdings niemand abnimmt, werde das Telefonat automatisch ins Callcenter weitergestellt. Das erhöhe den Arbeitsanfall weiter.
Laut Disselhoff können seine Kollegen den meisten Anrufern, die durchkommen, eine gute Erstinformation bieten – oft detaillierter, als es die Bürger erwarten. Das Durchstellen in einzelne senatorische Behörden erübrige sich oft. Entsprechend groß sei dann die Zufriedenheit. "Wenn allerdings jemand erst beim dritten oder vierten Versuch angenommen wird, entsteht sehr viel Unmut, der dann bei den Kolleginnen und Kollegen abgeladen wird", so Disselhoff.
Die meisten Anrufer unter 115 oder 361-0 wollen nach Angaben der Finanzbehörde einen Termin bei einem Bürgerservicecenter buchen. Das ist zwar auch über das Internet möglich, doch gerade ältere Menschen vereinbaren einen solchen Behördengang lieber am Telefon. Häufig geht es um Anfragen zur Ummeldung des Wohnsitzes oder zu Umtausch und Ersatz des Führerscheins bei Diebstahl oder Verlust. Oft rufen auch Bürger an, die den Bearbeitungsstand ihrer Steuererklärung in Erfahrung bringen wollen oder ein Führungszeugnis beantragen möchten.
Aus Sicht von Bündnis Deutschland wäre es zur Entlastung des Bürgertelefons sinnvoll, einen gedruckten Klassiker wieder aufzulegen, allerdings in digitaler Form auf bremen.de: das rote Behördentelefonbuch, das früher auf vielen Schreibtischen lag und die Telefonnummern sämtlicher städtischer Dienststellen auflistete, von Kindergärten und Schulen über die Sozialzentren bis zur Abfallwirtschaft. "Denn dann würden viele Anrufe nicht mehr über die Zentrale laufen. Dazu werden wir auch einen Antrag für die Stadtbürgerschaft vorbereiten", kündigt der dortige BD-Fraktionschef Piet Leidreiter an.
Mehr Fragesteller für das Serviceportal im Internet zu gewinnen, ist im Grundsatz auch das Ziel der senatorischen Behörden. Ziel müsse es sein, "möglichst viele Informationen gut aufbereitet online zur Verfügung zu stellen, um den telefonischen Kanal in die bremische Verwaltung zu entlasten", heißt es in der Antwort auf die BD-Anfrage.
