Die Lieferung von Paketsendungen Packstationen soll einfach und unkompliziert sein. Doch was können Kunden tun, wenn das Fach leer und die Sendung damit futsch ist?
Für Christian Schulte ist die Packstation eine praktische Sache. Seine Nachbarn sind wie er tagsüber nicht zu Hause, also lässt er sich Pakete an die DHL-Packstation liefern. Alles, was er dazu braucht: Im Internet oder in der Postfiliale füllt er einen Antrag aus, einige Wochen später erhält er die golden Karte, mit der er sich an der Packstation identifizieren kann. Sobald eine Sendung eingetroffen ist, erhält er zusätzlich per SMS oder per E-Mail einen Pin, mit dem er dann das Fach öffnen kann, in dem sich die Sendung befindet.
Doch neulich gab es eine böse Überraschung. Er hatte sich bei einem Technikanbieter Waren im Wert von 25 Euro im Internet bestellt. Das Paket hatte er sich wie schon in der Vergangenheit an die Packstation um die Ecke liefern lassen. Nachdem er die Pin eingegeben hat, öffnet sich das Fach, doch es ist leer. Nirgends ist etwas von einem Paket zu sehen. Daraufhin ruft er den DHL-Kundenservice an, dessen Nummer an der Station angegeben ist. Das, was ihm die Mitarbeiterin am Telefon erzählt, versetzt ihn ins Staunen: „Sie sagte mir, dass mit der Mitteilung, dass die Sendung in der Station eingetroffen ist, DHL seinen Auftrag ordnungsgemäß erfüllt hätte. Wenn das Fach leer ist, könne sich ab dem Zeitpunkt des Öffnens ja nicht verifizieren lassen, ob es der Kunde nicht doch rausgenommen hätte und nur so tut, als ob er die Ware nicht erhalten hat.“
Betroffene sollten sich an Verbraucherzentrale wenden
Diese Antwort lässt Gerrit Cegielka, Rechtsexperte bei der Verbraucherzentrale Bremen so nicht gelten. Er sagt: „In diesem konkreten Fall muss sich der Kunde an den Versender wenden und ihm den Vorfall melden. Denn bei einem Verbrauchsgüterkauf von einem gewerblichen Anbieter trägt der Verkäufer das Risiko. Der Technikanbieter wäre dann also der Ansprechpartner.“ Entsprechend muss er dann auch alles bei DHL veranlassen von der Nachverfolgung bis zur Schadensmeldung. Der Rechtsexperte berichtet aber aus dem Alltag in der Verbraucherzentrale: „Zum Glück ist bei uns in den letzten Monaten keiner mit diesem Problem angekommen.“
Wer betroffen ist, wendet sich aber womöglich nicht an die Bremer Verbraucherzentrale am Altenweg im Faulenquartier. Schließlich gibt es für so etwas inzwischen längst das Internet. Dort hat die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen das Portal paket-aerger.de ins Leben gerufen, mit finanzieller Unterstützung vom Bundesministerium für Verbraucherschutz. Dort können die Kunden ihre kuriosesten Erlebnisse schreiben, die sie bei allen Paketversendern erlebt haben.
Viele Kunden ärgern sich auf dem Portal vor allem darüber, dass die Ware nicht in der Packstation eintrudelt, die sie als Adresse angegeben haben, sondern eine Station weiter. Der Grund dafür: Die Wunsch-Packstation ist voll. Also meint der DHL-Bote, dem Kunden einen Gefallen zu tun, indem er das Paket eine Station weiter ablegt. Die Alternative wäre, dass der Kunde das Paket in einer Postfiliale abholt – das jedoch erst am Werktag darauf. Volle Packstationen gibt es vor allem dort, wo internetaffine Menschen drum herum wohnen. An einem Dienstag oder Mittwoch kann da die Station schon mal verstopfen. Denn beim Internet-Auktionshaus Ebay enden die meisten Auktionen an einem Sonnabend oder Sonntag. So erhoffen die Anbieter einen höheren Preis für ihre Ware, weil sie davon ausgehen, dass am Wochenende mehr Menschen Zeit haben zum Mitbieten. Nachdem die Ware dann ersteigert ist, geht das Paket am Montag auf die Reise. Sofern es mit DHL verschickt wird, landet es dann bei normaler Versandzeit am Dienstag oder Mittwoch beim Empfänger – dann also in einer Packstation, wenn es der Empfänger so angegeben hat.
Besonderheit bei Ebay
Eine Besonderheit gibt es wiederum beim Auktionshaus Ebay. Hätte Christian Schulte sein Paket nämlich dort von einem privaten Anbieter ersteigert, wäre die Situation anders, wie Gerrit Cegielka von der Verbraucherzentrale erläutert: „Bei Sendungen von privat an privat trägt der Empfänger das Risiko.“ Dann müsse er also nachweisen, dass DHL das Paket nicht ordnungsgemäß abgeliefert hat. Das gilt also nicht nur für Ebay, sondern für alle Waren, die privat verschickt werden. „Sollte es sich also um einen wertvollen Gegenstand handeln, wäre eine Transportversicherung durchaus ratsam“, ergänzt der Rechtsexperte.
Ein anderer Fall auf paket-aerger.de berichtet davon, dass der Kunde die Zustell-SMS mit der Pin bekommen hat, als er dann vor der Packstation stand, hatte sich dort aber das System aufgehängt. Der Bildschirm an der Station zeigte keine Reaktion mehr. DHL brauchte drei Tage, bis ein Techniker das Problem beheben konnte. So lange wurden keine neuen Pakete mehr dort hineingelegt, die Pakete, die drin waren, kamen aber auch nicht heraus.
Der Fall bei Christian Schulte löste sich nach zweieinhalb Wochen dann doch noch auf. Dann erhielt er eine E-Mail von seinem Technikanbieter. Das Paket sei unzustellbar zurückgekommen, er erhalte das Geld auf sein Konto. Wo die Sendung am Ende abgeblieben war, konnte DHL nicht sagen. DHL war am Montag auch nicht imstande, die Anfrage des WESER-KURIER zu beantworten.
Wer den bundesweit knapp 3000 Packstationen nicht so recht trauen mag, sollte vielleicht doch nochmals bei sich in der Straße nach einem zuverlässigen Nachbarn Ausschau halten, der tagsüber zu Hause ist. Ihn kann man bei DHL als Wunschnachbarn angeben, wenn man selbst nicht daheim ist.
