Die Zeiten, in denen in jeder Gemeinde eine Filiale zumindest einer öffentlichen Krankenkasse zu finden war, sind längst vorbei. Diese Angebote wurden schon zurückgefahren, bevor Telefon- und später Online-Beratung mehr und mehr den persönlichen Besuch überflüssig machten. Ganz verzichten wollen große Krankenkassen wie AOK und HKK aber nicht auf ihr Geschäftsstellen-Netz. Allerdings kommt es - so der Sprachgebrauch der Kassen - zu Anpassungen: So hat die HKK beispielsweise Ende November ihre Geschäftsstelle in Osterholz-Scharmbeck geschlossen. Die AOK Bremen/Bremerhaven und die AOK Niedersachsen sehen trotz zunehmender Inanspruchnahme von Telefon- und Online-Beratung momentan keinen Anlass, ihre Geschäftsstellen zu reduzieren.
Bei der HKK habe man sich "nach sorgfältiger Überlegung" entschlossen, fünf der derzeit 19 Geschäftsstellen zu schließen: Neben der Geschäftsstelle in Osterholz-Scharmbeck sind nach Angaben der Krankenkasse davon die Standorte Bremen-Horn, Delmenhorst, Meppen, und Westerstede betroffen. Die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden laut HKK an anderen Standorten weiterbeschäftigt.
"Damit reagiert die HKK auf den unvermeidlichen Strukturwandel, welcher von der Digitalisierung ausgelöst wurde und sich durch die Corona-Pandemie nochmals beschleunigt hat", sagte eine Sprecherin. Die Kundenerwartungen hätten sich in den vergangenen Jahren rasant verändert: Statt auf eine Geschäftsstelle in der Nähe werde mehr Wert auf eine gute telefonische und digitale Erreichbarkeit gelegt. Die Besucherzahlen je Geschäftsstelle seien entsprechend zurückgegangen. Diese Entwicklung sei auch in anderen Dienstleistungsbranchen zu beobachten - etwa bei Banken.
Auch die AOK Bremen/Bremerhaven richte ihr Angebot an diesem Strukturwandel aus, aber die sieben Geschäftsstellen in Bremen und die zwei in Bremerhaven "bleiben von der Anzahl her auch in den nächsten Jahren erhalten", so Sprecher Jörn Hons. Trotz Online- und Telefonberatung gebe es nach wie vor einen ausreichenden Bedarf am persönlichen Austausch von Angesicht zu Angesicht in der Geschäftsstelle. "Wir haben unabhängig vom digitalen Strukturwandel auch in unser Geschäftsstellennetz investiert und die Angebote erweitert - etwa bei unserem Neubau in Huchting um noch dichter bei den Menschen zu sein", so Hons. So gebe es dort neben der Beratung auch Räume für Veranstaltungen. Außerdem können Gesundheits-Selbsthilfegruppen in den Räumlichkeiten tagen und Sprechstunden anbieten.
AOK plant derzeit keine Filalschließungen
Die AOK Niedersachsen plant ebenfalls derzeit keine Schließung. "Natürlich werden wir die Entwicklung der Kundenströme die nächsten Jahre beobachten", sagte Sprecherin Ulrike Serbent von der AOK, die im niedersächsischen Umland von Bremen Standorte in Osterholz-Scharmbeck, Verden, Syke und Delmenhorst hat. "Wir betreuen unsere Versicherten an mehr als 100 Standorten in Niedersachsen, hieran halten wir unvermindert fest." Der Ansatz sei und bleibe, "dass wir regional aufgestellt sind, denn darin liegt unsere Stärke. Und dies mit Mitarbeitenden vor Ort, die sich beispielsweise mit den regionalen Gesundheitspartnern auskennen." Gleichzeitig werde verstärkt am Omnikanal-Management gearbeitetn. Die Pandemie habe einmal mehr gezeigt, dass immer mehr Versicherte diese Kanäle nutzen. "Immer mehr Anliegen lassen sich zudem auf diese Weise vollständig klären, ohne eine Geschäftsstelle zu besuchen." Natürlich können unsere Versicherten auch in unseren Geschäftsstellen kommen.
Zahl der Versicherten hängt nicht von Zahl der Geschäftsstellen ab
Dass ein Auf- oder Abbau der Geschäftsstellen nicht auf die Entwicklung der Versichertenzahlen schließen lässt, darauf weist die bundesweit aktive HKK hin: Die meisten Kunden der vergangenen Jahre hätten sich für die HKK entschieden, obwohl in Ihrer näheren Umgebung keine Geschäftsstelle verfügbar gewesen sei. Die Versichertenzahl der HKK habe sich in diesem Zeitraum mehr als verdoppelt, so die Sprecherin. Im Gegenzug habe die HKK in den vergangenen Jahren vor allem ihre digitalen Servicekanäle wie die Service-App und das Kundenportal deutlich ausgebaut und entwickele diese ständig weiter. Über die digitalen Servicekanäle ließen sich mittlerweile die meisten Prozesse und Services abbilden, für die Versicherte vor einigen Jahre gegebenenfalls noch eine Geschäftsstelle besucht hätten. Für die persönlichen Beratungen stehe die HKK ihren Versicherten darüber hinaus weiterhin auch telefonisch, per Chat sowie per E-Mail zur Verfügung.
