Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein. Nicht zuletzt wegen der Pandemie ist die Zahl der Online-Verkäufe vor allem im vergangenen Jahr gestiegen. Laut einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom gaben 96 Prozent der 1103 befragten Internetnutzer an, in den vergangenen zwölf Monaten im Netz eingekauft zu haben. Jeder dritte Befragte teilte außerdem mit, seit Ausbruch der Pandemie noch mehr im Internet bestellt zu haben als zuvor.
Die gestiegene Zahl der Onlinekäufe führt nach Schätzungen von Experten auch zu mehr Rücksendungen. Die Universität Bamberg rechnete hoch, dass im Jahr 2018 etwa 280 Millionen Pakete mit knapp 490 Millionen Artikeln wieder zum Verkäufer zurückgeschickt wurden. Doch nicht immer läuft die Retoure reibungslos ab.
Bei der Verbraucherzentrale Bremen gab es im vergangenen Jahr nach eigenen Angaben mehr Beschwerden, weil Händler die bestellte Ware nicht zurücknahmen oder eine Rücksendung nicht ermöglichten. „Dabei gilt das 14-tägige Widerrufsrecht im Fernabsatzgeschäft immer“, sagt Mathias Hufländer, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Bremen. Wann immer der Kunde nicht die Möglichkeit habe, den gekauften Artikel vor dem Kauf persönlich in Augenschein zu nehmen, gelte das Widerrufsrecht. Die Kosten der Rücksendung müssten dabei aber grundsätzlich vom Kunden getragen werden, es sei denn, der Händler bietet die Übernahme der Kosten an.
Beschädigte Ware zurückgeben
Anders sieht es bei beschädigter Ware aus: Wird dem Kunden ein kaputtes oder mangelhaftes Produkt zugesandt, hat er laut dem Experten das Recht, vom Händler die Beseitigung der Mängel oder den Ersatz zu fordern und das Produkt kostenlos zurückzusenden. „Bei defekter oder beschädigter Ware können Verbraucherinnen und Verbraucher innerhalb von zwei Jahren von ihren Gewährleistungsrechten Gebrauch machen“, erklärt Hufländer das sogenannte Sachmangelgewährleistungsrecht.
Damit der Online-Händler die Ware begutachten und reparieren oder retournieren kann, müsse der Artikel an den Händler zurückgesendet werden. „Bereits hier kommt es häufig zum Streit, wer die Kosten für die Rücksendung trägt", sagt Hufländer. Gerade bei sperriger Ware gebe es häufig Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern, weil die Händler die Transportkosten nicht übernehmen wollten.
Bei mangelhafter Ware habe der Onlinehändler jedoch grundsätzlich die Kosten der Rücksendung zu tragen. Verbraucher sollten laut Hufländer jedoch beachten, dass sie nach Ablauf von sechs Monaten im Zweifel beweisen müssen, dass der Mangel bereits bei der Lieferung vorlag. „In den ersten sechs Monaten nach Kauf wird dagegen angenommen, dass die Mängel bereits bei Lieferung vorhanden waren.“
Dennoch würden einige Händler versuchen, den Kunden abzuwimmeln und an den Transportdienstleister zu verweisen. „Aber der Kunde muss die Frage, wer den Mangel am Produkt verschuldet hat, nicht klären. Der Anspruchsgegner ist der Verkäufer”, sagt Hufländer. Geht ein Produkt beim Transport kaputt, müsse sich der Verkäufer mit dem Paketdienstleister auseinandersetzen.
Private Verkäufer, etwa auf Portalen wie Ebay-Kleinanzeigen oder Vinted, könnten sich dagegen dem Gewährleistungsrecht entziehen. Dazu müsse aber ausdrücklich in die Anzeige geschrieben werden, dass keine Gewähr übernommen werde und eine Rücknahme ausgeschlossen sei. „Allerdings gilt das Bürgerliche Gesetzbuch für und gegen alle„, sagt Hufländer weiter. “Wenn der Verkäufer das angebotene Objekt beschönigend beschreibt, es aber nicht im angegebenen Zustand ist, greift der Haftungsausschluss nicht.“
