Silvia Langenbach ist mit den Nerven am Ende. Im Hunsrück trifft sie letzte Vorbereitungen für den Umzug nach Worpswede, die Küche muss ausgebaut werden. Das alte Bauernhaus in Waakhausen, das sie und ihr Mann erworben haben, ist saniert und umgebaut, ein Traum für das Ehepaar. Nur das alte Telefonkabel auf dem Hof baumelt abgeschnitten am Mast. Nichts hat sich getan, obwohl Silvia Langenbach schon im Sommer auf das Problem hingewiesen hat. Eine Callcenter-Odyssee liegt hinter ihr. Sie fühlt sich im Stich gelassen von Telekom und EWE.
Sie haben sich auf Worpswede gefreut, Silvia Langenbach und ihr Mann Jürgen. Sie ist 58, er 66 und pensionierter Berufssoldat. Ihre Tage in Halsenbach im Hunsrück sind gezählt. „Wir ziehen nach Worpswede, weil wir Land und Leute lieben“, sagt Silvia Langenbach. Das alte Bauernhaus an der Viehlander Straße in Waakhausen, im Mai gekauft und umgebaut, findet die 58-Jährige traumhaft. Es atmet Geschichte, Baujahr 1784. Von den Worpswedern schwärmt die 58-Jährige. „Überall sind wir mit offenen Armen aufgenommen worden.“ So viel Hilfsbereitschaft hat sie nicht erwartet, ob bei den Nachbarn oder im Bauamt der Gemeinde.
Bei den Telefon- und Internetanbietern Telekom und EWE hat Silvia Langenbach das Gegenteil erlebt. Telefon und Internet hat das Ehepaar beim Oldenburger EWE-Konzern beantragt. Das lag nahe, weil EWE für die Gas- und Stromanschlüsse sorgte und die Telefon-Internet-Kombination gleich mit angeboten hatte.
Schon beim Antrag wies Silvia Langenbach darauf hin, dass vor der Freischaltung von Telefon und Internet der Hausanschluss wiederhergestellt werden musste. Das habe sie „explizit im Antrag vermerkt“, betont die 58-Jährige. Denn das alte Kabel hing in der Luft, es musste beim Umbau des Bauernhauses durchtrennt werden. Die Telekom wusste schon im Sommer Bescheid, wie Langenbach betont. Ein Mitarbeiter habe mit dem Architekten auf dem Hof gestanden und notiert, dass die Oberleitung erneuert werden musste und dass der Mast nicht mehr standfest war.
Am 5. Dezember schickt EWE die Auftragsbestätigung für Telefon und Internet samt Freischalttermin: 18. Dezember. Wieder ruft die Hunsrückerin an und erinnert an das in der Luft hängende Kabel. Sie bittet um einen späteren Freischalttermin, EWE nennt den 6. Januar. Drei Tage vorher ruft die 58-Jährige sicherheitshalber noch mal an. Kein Problem, heißt es bei EWE und bei der Telekom. Am 6. Januar macht sich Jürgen Langenbach auf den 500 Kilometer langen Weg nach Waakhausen. Als er ankommt, baumelt das Kabel am Mast. Tatsächlich kommt ein Techniker, aber der arbeitet auf dem Nachbargrundstück: Für Langenbachs Kabel sei er nicht zuständig, sagt der Mann und verschwindet.
Wieder ruft Silvia Langenbach bei EWE an. Man kümmere sich, heißt es. Am Spätnachmittag teilt EWE mit, die Freischaltung sei unmöglich, weil der APL fehle, der Anschlusspunkt für die Leitung – den müsse sie bei der Telekom beantragen. Bei der Telekom hört sie, natürlich sei ein APL vorhanden, die EWE könne den Anschluss freischalten. So geht das hin und her. Silvia Langenbach ist fix und fertig, sie muss am Telefon weinen. Jeder Anruf, ob bei EWE oder Telekom, landet nach langen Warteschleifen in Callcentern der Konzerne irgendwo in Deutschland, weit weg vom regionalen Geschehen.
Weinend in der Warteschleife
Bei der Telekom heißt es, sie müsse bei EWE Druck machen. Bei EWE hört sie es genau andersherum. Zwischendurch wird sie an die „Bauherren-Hotline“ verwiesen, doch sie landet nicht in Hannover, sondern in Dortmund und dann in Ludwigshafen, obwohl sie die selbe Nummer wählt. Irgendwann erreicht sie Hannover. Tage später ruft der Mann von der Hotline zurück, er hat tatsächlich recherchiert und erfahren, dass ein Subunternehmen der Telekom den Auftrag bekommen hat, die Leitung zu legen. Die 58-Jährige findet die Firma im Internet und ruft an. Dort weiß man nichts von einem Auftrag. So vergeht Tag um Tag, Jürgen Langenbach wartet in Waakhausen auf den Anschluss, der nicht kommt. Morgen muss er zurück in den Hunsrück.
Als sich die WÜMME-ZEITUNG einschaltet, entsteht Bewegung. „Wir stehen im intensiven Kontakt mit der Kundin“, betont EWE-Sprecher Gerd Lottmann. „Doch ohne funktionierende Leitung können wir nichts machen.“ EWE habe die Leitung korrekt bestellt, die Telekom habe die Bestellung bestätigt, aber den funktionierenden Anschluss nicht zur Verfügung gestellt. „Dies muss jetzt geschehen.“ EWE versuche „schnellstmöglich“, die Telekom zur Lösung des Problems zu bewegen.
Tatsächlich meldete sich gestern auf Betreiben von EWE das Telekom-Subunternehmen bei Silvia Langenbach und kündigte an, am Nachmittag einen Techniker nach Waakhausen zu schicken, um Vorarbeiten zu erledigen. Die Firma warte noch auf die Lieferung des Oberleitungskabels, hieß es. Doch hat das Subunternehmen bestätigt, den Leitungs-Auftrag vor Weihnachten von der Telekom erhalten zu haben, wie Silvia Langenbach mitteilt. Wegen eines Systemfehlers sei die Telekom-Nachricht nicht angekommen. In diesem Fall sei „alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte“. Telekom-Sprecher Steffen Georgi meldete sich gestern am frühen Abend: „Der Sachverhalt ist noch in der Prüfung beim Kundenservice. Deswegen können wir noch keine abschließende Beurteilung der Sachlage vornehmen.“
