Wenn der Zugriff aufs eigene Konto nicht mehr reibungslos funktioniert, kann das für einen Bankkunden schnell zum Problem werden. Die Bremer Verbraucherzentrale hat von einem solchen Fall gehört: Das Geld eines Kunden ließ sich demnach vom Konto bei der Postbank weder abheben noch überweisen oder abbuchen. Es ist längst nicht die einzige Geschichte. Im Moment ist der Unmut vieler Kunden mit der Postbank groß.
Seit einer Umstellung Ende April erreichen die Verbraucherzentrale Bremen viele Beschwerden zur Postbank – teils täglich. "Viele Verbraucherinnen und Verbraucher sind ziemlich sauer", sagt Finanzexperte Thomas Mai. Die Gründe seien durchaus vielschichtig. So seien etwa Überweisungen den Schilderungen der Kunden zufolge nicht ausgeführt worden. Die Bank sei zudem auch telefonisch nicht erreichbar gewesen. In einem Fall dauert es bereits viele Monate, das Konto der verstorbenen Mutter bei der Postbank in Hamburg aufzulösen.
Von fast 600 Beschwerden von Postbankkunden berichtet der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) für die ersten sechs Monate dieses Jahres. Das seien bereits annähernd so viele wie im gesamten Vorjahr. „Bei solchen Problemen kann von ordnungsgemäßen Bankabläufen nicht mehr die Rede sein, da offenbar zentrale Leistungen im Zahlungsverkehr nicht mehr für alle Kundinnen und Kunden aufrechterhalten werden konnten", sagt die Vorständin des VZBV, Ramona Pop. Zahlreiche Verbraucherinnen und Verbraucher hätten das berichtet.
"Bei wohl kaum einer anderen Bank in Deutschland häufen sich derzeit derart die Beschwerden wie bei der Postbank", schreibt auch die "Süddeutsche Zeitung" in einem aktuellen Artikel. Viele Fälle landeten auf der Plattform Trustpilot. Von der Verärgerung der Kunden ist dort zu lesen. "Mehr als 6000 Nutzer haben die Postbank dort bewertet", heißt es im Bericht, "fast alle nur mit einem Stern, was dort das schlechteste Rating für eine Bank ist".
Einschränkungen hat es offenbar immer wieder wegen des großen Umzugs von Daten gegeben: Die Kunden der Postbank wechselten in mehreren Schritten zur IT-Plattform der Deutschen Bank. Die Zusammenführung namens „Unity“ ist gerade erst abgeschlossen worden – und zwar erfolgreich. So teilte es die Deutsche Bank, zu der die Postbank gehört, Anfang des Monats mit. Insgesamt seien Produktverträge von rund zwölf Millionen Kundinnen und Kunden der Postbank auf die Plattform übertragen worden. Der Konzern will ab 2025 mit der neuen Struktur pro Jahr 300 Millionen Euro einsparen.
Aus Sicht des VZBV hat die Migration zur Deutschen Bank jedoch erhebliche Probleme bei der Postbank ausgelöst. Genügend Hilfe für die Kunden sei nicht bereitgestellt gewesen. Die Schwierigkeiten bei der IT seit Ende des vergangenen Jahres sowie ein "schlechter Kundenservice" seien für viele inakzeptabel und ärgerlich. Im schlimmsten Fall hätten Kunden sogar berichtet, dass sie über ihr Guthaben mehrere Wochen nicht verfügen konnten. Ihnen drohten darum Einträge bei der Schufa. „Wir erwarten, dass der Fall entsprechend aufgearbeitet wird und die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht auf den Schäden sitzen bleiben“, fordert Vorständin Pop. Die Geschehnisse bei der Postbank dürften sich bei keiner Bank wiederholen.
Die Postbank hat nach eigenen Angaben sehr wohl auf die Probleme reagiert. Ein Sprecher des Unternehmens bestätigt ein aktuell "vergleichsweise höheres Anfrageaufkommen" vor dem Hintergrund des Umzugs in der IT bis zum ersten Juliwochenende. "Jede Anfrage und jede Beschwerde nehmen wir sehr ernst und möchten diese zur Zufriedenheit unserer Kundschaft lösen", teilte der Sprecher auf Anfrage mit. Aus diesem Grund habe man die Kapazitäten der Kundenbetreuung in den vergangenen Monaten "deutlich erhöht". Und weiter: "Bei unseren Kundinnen und Kunden entschuldigen wir uns, falls wir ihre Anfrage nicht umgehend bearbeiten konnten."
Unterm Strich könnte es nicht nur bei einer Verärgerung bleiben. Die Probleme bei der Postbank könnten nach Einschätzung der Verbraucherschützer mitunter gegen geltendes Recht verstoßen haben. "So ist das Institut beispielsweise verpflichtet, ein gesperrtes Konto unverzüglich zu entsperren, sofern kein Grund mehr für eine Sperrung vorliegt", heißt es dazu. Für die Kunden müsse es derweil immer möglich sein, das Konto sperren zu können, wenn ein Missbrauch vorliege. Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat sich laut seiner Mitteilung an die Bafin gewandt. Wie die "Süddeutsche Zeitung" berichtet, hat die Finanzaufsicht den Umzug bei der Postbank "mit Argusaugen verfolgt". Eine formale Prüfung gebe es dort dem Vernehmen nach derzeit aber wohl nicht.
In Bremen hat die Postbank heute insgesamt noch fünf Filialen. In jüngster Zeit sind mehrere Standorte geschlossen worden – was auch bei den Wettbewerbern und ihren Filialnetzen zu beobachten ist.
